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如何利用积分提高顾客满意度和忠诚度?

发布时间:2019-02-08  来源:微信会员卡  查看次数:333 views

关注锐宜会员管理系统的客户,很多人既是消费者,也是店铺经营者,无论是实体店还是网店,亦或是电商平台,在大家的印象里,基本上每一家都少不了积分。为什么商家这么爱积分?他们用的效果好吗?

翻翻我们自己的卡包,看一下这些各种各样的会员卡,我们自己在每家店里到底攒了多少积分?有哪些卡上面的积分我们去兑换了?还有多少张卡你根本不知道他们积分能干嘛用的?

其实,很多所谓的积分回馈,并没有产生最初设想的效果,但为什么每一个新店开业,都会考虑要引入积分体系呢?

如何利用积分提高顾客满意度和忠诚度?

一、积分的目的是什么?——最常用的客户忠诚计划

回到刚才的问题,为什么我们作为消费者喊着积分没用,反过来我们自己开店却一定要用积分系统?我们的积分目的到底是什么?答案很简单:我们很多人都希望通过积分提高顾客的忠诚度。

在会员制营销的理论中,有一个概念叫做“客户忠诚计划”,而积分计划,正是客户忠诚计划中最常用的手段之一。积分计划首先是企业发起的,用来奖励顾客的某些特定行为,比如消费行为、推荐行为等,在一定时间段内,根据顾客的积分额度,提供不同级别的奖励,从而刺激消费者提升消费额。

决定积分计划成败的一个关键因素是,是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台。举个例子,信用卡积分,对于商务人士,可以用积分兑换航空里程,是非常有吸引力的;但是对于大众消费都,兑换航空里程显然并不是他们为之动容的“诱饵”。

另一个例子可能对比起来更加直观:淘宝信誉值。对于淘宝卖家来说,信誉值简直就是生命,为了得到更多蓝钻、皇冠,拼命刷单、而且特别怕差评;但是对于买家来说,信誉值就显得没那么有魔力,甚至大多数人根本不关心自己的买家信誉。

为什么同样是积分,会产生这么大的差别?这里面有两个关键点:第一,积分奖励是否丰厚;第二,是否适合目标人群。说到这里,有些人可能会说,积分确实简单,只需要考虑奖励就好了。

会员积分系统主要有什么什么作用和功能?

二、店面积分的现状?——积分成了摆设,并未起到作用

为什么如此简单的积分模式,在很多商家成为摆设,用户积分奖励的礼品,变成了企业的负担。

现实中我们遇到的商家积分制,无非是贴一张海报,上面写上多少分可以兑换多少东西;或者是放一个礼品橱窗,以为万事大吉。等到了年底,迫于压力搞一次积分清零兑换活动,采购一批日用洗化品、纸巾粮油之类,就算完成任务了。

这么一套流程下来,做为企业管理者,并没有看到因为投入积分成本,而带来的额外业绩,反而徒增商家人员的工作量,并且为选购礼品大伤脑筋。

我们要先找到这种状况的问题所在,然后再去想想有什么办法可以扭转局面。

问题1、奖励平台是否丰厚

通俗一点,对于消费者来说,企业公布的积分用途到底意义大不大?如果消费者普遍认为积分就是小打小闹,享受不了实质的好处,那么他们就不会受到刺激而增加消费。

这就是为什么淘宝买家对自己的信誉积分毫不关心,但是却对于淘金币更感兴趣。类似淘金币,京东也有自己的京豆。最直接的原因:淘金币和京豆,可以直接当钱花,但信誉值不行。

问题2、成本压力是否太大

积分模式对于那些价值不高、利润并不丰厚的企业来讲,成本问题是最大难点。除了用于积分奖励的直接成本,还包括自行开发软件、进行数据收集、统计和分析等人工成本。

具体的体现在,你的客户有多少积分需要消耗?如何分配高成本礼品和低成本礼品?需要采购多少物品?多长时间能消耗完?消费不完的东西又该如何保管……一系列的繁琐工作,都是成本压力。

问题3、积分规则是否太僵化

刚才我们提到了积分执行的流程:客户消费——赠送积分——时间累积——兑换礼品,是不是太多商家的规则都是如此大同小异?还有没有其他对于积分的操作模式,可以在刺激客户消费上面更有差异化?

如何利用会员积分进行会员营销活动

三、解决方法

通过上面的分析,我们接下来重点探讨一下解决方法:

1、找到客户感兴趣的利益奖励

在设置奖励机制的时候,并不是重奖就好,当然如果你不差钱,就当我这句话没说。对于客户的核心利益,分为硬性和软性两大类,通俗来讲,硬性大多和钱有关,直接经济价值体现;软性更多的是体验、服务层面。

在对积分选择奖励的时候,我们就先遵循两个原则:第一,大众消费者认为为什么比较丰厚;第二,高端消费都认为为什么比较丰厚。

各位可以回过头想想,我们把洗衣粉、卫生纸之类的日用品做为积分兑换礼品,到底是顾客认为比较实惠?还是我们老板认为比较实惠?如果信用卡积分也只能用来兑换卫生纸,是否会对高端消费者产生效果?

2、准确计算并控制积分成本

顾客消费多少可以获得1分,顾客拿多少积分可以兑换价值1元的礼品?这个简单的规则大家是怎么制定的?凭感觉?还是有什么计算方法?

这里告诉大家一个简单算法:顾客花100元,你打算拿多少钱回馈给客户?这就是你的积分成本,在制定规则的前期,把成本清楚了,你就不会为后面的采购礼品成本发愁。根据利润空间,选择合理的奖励政策,通常餐饮类商家,会拿出10个点作为顾客回馈,那么他们的积分规则就是这样:消费100元,产生100积分,10个积分相当于1元;或者消费100元,产生10积分,1个积分相当于1元。

3、让积分更有针对性

在积分兑换这个环节上,其实结合会员系统,可以有更多不同的操作方式,常见的是礼品兑换,属于刚才说的硬性利益,那我们可以不可以让用户的积分用于自动升级更高级别的会员,享受更多软性特权?或者更直接一些,我们还可以让会员的积分直接当现金使用。每一种积分的策略,都有比较巧妙的操作手法使期发挥到最大价值。

如何通过会员积分系统玩转会员营销,提高业绩?

通过对自己行业的客户分析,相信大家都可以找到最适合自己的积分策略,归根结底一件事,我们在做积分指导的时候,一定要细分顾客,给不同类型的顾客以不一样的奖励,这样既能刺激顾客由低消费向高消费转化,又不至于门槛太高反而流失了低消费的人群。在锐宜会员管理系统中,除了多种积分营销功能,还有短信提醒、会员等级、互动游戏、微信商城、积分商城、电子优惠券等等多种营销功能,后续我们都会一一给大家介绍。如果对电子优惠券感兴趣的朋友,请继续关注:电子优惠券对于商家来说有哪些好处?

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